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关于开展争创“文明科室”、争当“优质服务明星”活动的实施意见
日期:2013-08-09

        为不断强化全体医务人员及服务窗口工作人员的医疗服务理念,进一步提高医疗质量,提升服务水平,为广大人民群众提供更好的医疗服务。经院研究决定在全院开展争创“文明科室”、争当“优质服务明星”活动,现就活动提出如下实施意见: 
        指导思想:坚持以科学发展观为指导,以提高医疗水平、改善医疗服务、保障医疗安全为重点,以提高病人和社会满意度为目标,以大力宣传先进典型、推进医德医风建设为抓手,紧紧围绕“患者至上,质量第一”这一活动主题,努力创建医院优质服务品牌。 
        活动目标:通过开展争创“文明科室”、争当“优质服务明星”活动,力争在改善全院医务人员服务态度、创造良好就医环境上取得明显成效;在严格落实医疗服务核心制度,提升医疗服务整体质量上取得明显成效;在强化全体医务人员自律意识,加强医德医风建设上取得明显成效;在增强窗口服务工作人员的服务意识,提高服务质量上取得明显成效。 
        活动范围:参评范围为全院临床一线科室、医技科室及机关后勤直接服务患者的窗口科室。

标准条件:

(一)“文明科室”标准:
        1.团队形象好:职工人人着装规范、整洁,挂牌(党员佩带党徽)上岗,精神面貌好。
        2.科容科貌好:科内物品摆放整齐,卫生状况良好。
        3.团队服务好:职工个个工作热情高, 团队精神强,服务态度好,病人满意率大于95%。
        4.工作质量好:医疗(服务)质量检查得分95分以上。

        5.两个效益好:社会效益和经济效益同比增长明显。
        6.团结协作好:服从院科两级管理,科室工作氛围好,与其他科室协作配合。

(二)“窗口服务明星”标准 
        1、服务态度好。微笑服务,文明用语,无服务禁语。对患者一视同仁,严格执行首问负责制,做到态度和蔼、有问必答、温馨服务,充分体现以病人为中心的服务理念。 
        2、工作表现好。仪表端庄,佩带胸卡,准时到岗到位。熟练掌握本岗位专业知识和技能,工作质量、工作效率高。不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。

        3、医德医风好。热爱本职岗位,恪守职业道德,无收受红包回扣情况。具有较强的集体荣誉感,同事之间互相关心帮助,主人翁意识强,无违纪违法现象。 
        4、完成任务好。勤奋敬业,业务精良,工作业绩突出,能按质按量完成本职工作和医院、科室安排的工作任务,评选周期内无差错发生。 
        5、患者反映好。诚实守信,患者评价好。无服务投诉或违法违纪事件发生。 
(三)明星医生标准 
        1、服务态度好。具有较强的主动服务意识,做到首问负责制,医患沟通良好,使用文明用语,不说禁语。接待服务对象耐心细致、热情周到,真正将优质服务渗透到每一个病人、每一项医疗服务的每一个环节中去。

        2、工作表现好。认真履行职责,严格执行医疗质量核心制度。熟练掌握本岗位专业知识和技术,刻苦钻研业务,医疗技术过硬,工作质量、效率高。

        3、医德医风好。尊重病人的人格和权利,做到慎言守密,实行保护性医疗。热爱本职岗位,恪守职业道德,廉洁行医,依法行医,无收受红包回扣情况。具有较强的集体荣誉感,同事之间互相关心帮助,主人翁意识强,无违纪违法现象。

        4、完成任务好。严格遵守医疗卫生法律、法规、部门及医院规章制度,能按质按量完成本职工作和医院、科室安排的工作任务,表现突出,成绩显著。

        5、患者反映好。热心服务患者,维护患者合法权益,充分尊重患者知情权和选择权,患者评价好。

(四)明星护士标准

        1、服务态度好。具有较强的主动服务意识,做到首问负责制,医患沟通良好,使用文明用语,不说禁语,接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答,碰到语言比较激动的病人冷静处置,礼貌对待,将诚信服务贯穿于医疗服务的全过程。

        2、工作表现好。认真执行各项操作规程,严格查对制度,无差错、缺陷和护理并发症发生。熟练掌握专业理论知识和护理操作技能,刻苦钻研业务,专业技术过硬,工作质量、效率高。

        3、医德医风好。热爱本职岗位,恪守职业道德,廉洁行医,依法行医,无收受红包回扣情况。具有较强的集体荣誉感,同事之间互相关心帮助,主人翁意识强。

        4、完成任务好。严格遵守医疗卫生法律、法规、部门及医院规章制度,能按质按量完成本职工作和医院、科室安排的工作任务,表现出色,业绩突出。

        5、患者反映好。热心服务患者,帮助患者排忧解难,为患者服务温馨、诚信、周到,深受患者的信赖,受到患者的称赞。

(五)、有下列情况之一者,实行一票否决: 
        1、有收受红包、回扣或私自收费等行为者。 
        2、凡发生医疗纠纷、服务投诉、医疗事故、差错,经查实确有服务瑕疵。

  

二O一三年八月六日